CUBE Store Göttingen

Guten Abend, vielen Dank für Ihre ausführliche Rückmeldung. Zunächst freut es uns, dass Sie unsere Mitarbeiter in den telefonischen Gesprächen als ausgesprochen freundlich und serviceorientiert erlebt haben. Genau dieser persönliche Service ist uns wichtig: die telefonische Beratung, die Reservierung des Fahrrades, die Abstimmung und Prüfung der gewünschten Zubehörteile, die individuelle Zusammenstellung, der fachgerechte Umbau, die Endkontrolle und die versandfertige Vorbereitung. Diese Leistungen werden von qualifizierten und fair bezahlten Mitarbeitern erbracht und müssen daher auch in unserer Kalkulation berücksichtigt werden. Für uns bedeutet ein faires Angebot deshalb nicht ausschließlich der niedrigstmögliche Endpreis, sondern ebenso eine kompetente Beratung, eine sorgfältige Montage und verlässliche Arbeitsbedingungen für unser Fachpersonal. Bei einem bereits um 18 % reduzierten E-Bike konnten wir daher nicht zusätzlich alle reduzierten Zubehörpreise, weitere Nachlässe und einen vollständig kostenfreien individuellen Umbau miteinander kombinieren. Unabhängig davon ist die Kommunikation in Ihrem Fall nicht so verlaufen, wie sie hätte verlaufen müssen. Ihnen wurde im telefonischen Gespräch zunächst vermittelt, dass der Umbau kostenfrei erfolgen könne. Diese Aussage wurde getroffen, bevor eine abschließende interne Freigabe vorlag. Dass Ihnen anschließend Umbaukosten in Höhe von 250 Euro genannt wurden, musste für Sie wie eine nachträgliche Änderung der zuvor besprochenen Konditionen wirken. Auch die Abweichung zwischen einzelnen Aktionspreisen in unserem Onlineshop und den Preisen im individuellen Komplettangebot hätte von Anfang an eindeutig und transparent erklärt werden müssen. Dass dies erst im weiteren Verlauf geschah, war nicht gut gelöst. Dafür entschuldigen wir uns ausdrücklich. Unsere grundsätzliche Entscheidung, einen umfangreichen individuellen Umbau zu berechnen, halten wir für sachlich und wirtschaftlich notwendig. Die widersprüchliche Vermittlung dieser Entscheidung entsprach jedoch nicht unserem Anspruch an eine verlässliche Kundenkommunikation. Wir haben den Vorgang daher intern aufgearbeitet und werden künftig darauf achten, dass verbindliche Aussagen zu Preisen und Montageleistungen erst nach vollständiger Freigabe getroffen werden. Es ist bedauerlich, dass ein zunächst sehr positiver Kontakt auf diese Weise geendet ist. Gerne würde ich den Vorgang noch einmal persönlich mit Ihnen besprechen und sauber abschließen. Sie können sich hierzu unter Bezugnahme auf die Vorgangsnummer #244097 direkt an uns wenden. Mit freundlichen Grüßen Joshua Heinemann Geschäftsführer

Guten Tag, wir können nachvollziehen, dass Sie enttäuscht waren, weil Ihr E-Bike nicht wie erhofft bis zum Wochenende fertiggestellt werden konnte. Einige Punkte Ihrer Darstellung möchten wir jedoch richtigstellen. Bei einer größeren Reparatur lässt sich der tatsächliche Arbeitsumfang häufig erst nach der Prüfung des Fahrrads zuverlässig beurteilen. Bei der Abgabe wurde Ihnen deshalb offen mitgeteilt, dass eine Fertigstellung bis zum Wochenende unter den damaligen Umständen nicht verbindlich zugesagt werden konnte. Sie haben sich daraufhin entschieden, das E-Bike wieder mitzunehmen. Das Fahrrad stand somit weder wochenlang unrepariert bei uns, noch wurde eine bereits begonnene Reparatur unnötig verzögert. Ihre pauschale Aussage, bei uns bestehe seit vier Jahren dauerhaft ein Personalproblem, weisen wir zurück. Ebenso können wir die Darstellung, unser Betrieb sei telefonisch praktisch nicht erreichbar und Kunden würden grundsätzlich eine Stunde in der Warteschleife hängen, nicht nachvollziehen. Wir sind sowohl telefonisch als auch per E-Mail sehr gut erreichbar. Bei einem zeitweise hohen Anrufaufkommen kann es selbstverständlich zu Wartezeiten kommen – daraus eine generelle Nichterreichbarkeit abzuleiten, entspricht jedoch nicht den Tatsachen. Dass ein anderer Betrieb kurzfristig freie Kapazitäten hatte und die Reparatur zu Ihrer Zufriedenheit durchführen konnte, freut uns für Sie. Die Auslastung eines einzelnen Mitbewerbers lässt allerdings keinen pauschalen Rückschluss auf die Qualität oder Leistungsfähigkeit unserer Werkstatt zu. Eine kritische Bewertung Ihrer persönlichen Erfahrung ist selbstverständlich legitim. Spekulationen über unsere Mitarbeiter, über angebliche dauerhafte Missstände und die Ursache unserer Personalsituation halten wir dagegen weder für sachlich noch für fair. Mit freundlichen Grüßen Ihr Team vom CUBE Store Göttingen —— Guten Tag, wir streiten Ihre persönliche Erfahrung nicht ab. Sie waren darüber verärgert, dass wir Ihnen bei der Abgabe Ihres Fahrrads keine verbindliche Fertigstellung bis zum darauffolgenden Wochenende zusagen konnten. Das ist nachvollziehbar. Wir widersprechen jedoch den pauschalen Schlussfolgerungen, die Sie daraus wiederholt über unseren gesamten Werkstattbetrieb, unsere Mitarbeiter und unsere Erreichbarkeit ziehen. Dass Werkstatttermine in der Fahrradsaison teilweise mit Vorlauf vergeben werden, ist kein Beleg dafür, dass „kein Personal da“ sei oder unser Service grundsätzlich nicht funktioniere. Wir beschäftigen ein umfangreiches Werkstattteam und haben unsere personellen sowie technischen Kapazitäten in den vergangenen Jahren erheblich erweitert. Erkrankungen oder kurzfristige Ausfälle können dennoch vorkommen – wie in jedem anderen Unternehmen auch. Auch die Aussage, wir seien telefonisch grundsätzlich kaum erreichbar, können wir nicht bestätigen. Unser Kundenservice ist täglich telefonisch und per E-Mail erreichbar und bearbeitet eine große Anzahl an Anfragen. Dass es zu einzelnen Spitzenzeiten zu Wartezeiten kommen kann, bestreiten wir nicht. Eine angeblich dauerhafte Nichterreichbarkeit seit mehreren Jahren entspricht jedoch nicht den tatsächlichen Verhältnissen. In Ihrem konkreten Fall haben wir Ihnen vor Beginn der Arbeiten offen mitgeteilt, dass die gewünschte Fertigstellung aufgrund des Reparaturumfangs nicht sicher eingehalten werden kann. Sie haben sich daraufhin entschieden, das Fahrrad wieder mitzunehmen. Das war selbstverständlich Ihre Entscheidung. Es wurde bei uns daher weder wochenlang abgestellt noch eine Reparatur verschleppt. Dass ein anderer Betrieb kurzfristig Kapazitäten hatte und Sie dort zufrieden waren, ist erfreulich. Unterschiedliche Werkstattauslastungen rechtfertigen jedoch keine Spekulationen über unsere Mitarbeiter oder die Ursachen unserer Personalplanung. Wir haben unsere Sichtweise nun ausführlich dargestellt und werden die öffentliche Diskussion an dieser Stelle nicht weiterführen. Ihr Team vom CUBE Store Göttingen