Nach jahrelangem Abo der ct werde ich mich wohl von der Zeitschrift und der App aus dem Hause Heise Medien trennen.
Was ist passiert:
Offensichtlich durch eine Umstellung im Abo-Abrechnungssystem ist mir für das laufende Abo-Jahr eine für mich nicht nachvollziehbare Rechnung gestellt worden. Für zahlreiche Positionen mit Gutschriften und Neuberechnungen sind keine klaren Rechnungspositionen ausgewiesen worden. Außerdem überschnitt sich der Abre…
Lieber Herr Fritz-Senst,
vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Erfahrungen mit uns so ausführlich zu schildern. Wir möchten uns aufrichtig bei Ihnen entschuldigen – für die entstandenen Unannehmlichkeiten, die unklare Rechnungsstellung und vor allem für den unzureichenden Kundenservice, den Sie in den vergangenen Monaten erlebt haben.
Es tut uns sehr leid, dass Ihr langjähriges Vertrauen in unsere Arbeit durch diese Vorgänge enttäuscht wurde. Umso bedauerlicher ist es für uns, dass Sie sich letztlich zur Kündigung Ihres Abonnements entschlossen haben.
Hintergrund der Schwierigkeiten ist ein Wechsel unseres Abrechnungsdienstleisters, der leider zu unerwarteten Problemen in der Rechnungsstellung sowie in der internen Kommunikation geführt hat. Auch wenn technische Umstellungen komplex sind, darf das selbstverständlich nicht zu Lasten unserer Kundinnen und Kunden gehen – erst recht nicht über einen so langen Zeitraum hinweg und unter Androhung rechtlicher Schritte.
Ihre Schilderung macht deutlich, dass unser Eskalationsprozess in Ihrem Fall vollständig versagt hat. Dafür bitten wir Sie ausdrücklich um Entschuldigung. Es ist uns bewusst, dass eine funktionierende Kommunikation zwischen Kundendienst und Buchhaltung unerlässlich ist – insbesondere dann, wenn es um Klärung von Rechnungen und Mahnungen geht. Dass Sie trotz mehrfacher Kontaktaufnahme keine Klärung erreichen konnten, ist inakzeptabel und entspricht nicht dem Anspruch, den wir an unseren Service haben.
Wir danken Ihnen für die langjährige Treue zur c’t – und bedauern sehr, Sie als Leser verloren zu haben. Ihre Rückmeldung nehmen wir sehr ernst und werden sie intern als wichtigen Hinweis nutzen, um unsere Prozesse und insbesondere unseren Kundensupport nachhaltig zu verbessern.
Sollten Sie trotz allem noch Interesse an einer abschließenden Klärung oder Erstattung haben, stehen wir Ihnen selbstverständlich weiterhin zur Verfügung – gern auch direkt über eine persönliche Kontaktmöglichkeit. Melden Sie sich dazu gern unter presse-hm@heise.de
Zerknirschte Grüße
Sylke Wilde
Kununu
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